El paciente que no llegó: qué cuesta y qué hacer
Publicado el 8 de septiembre de 2026
Respuesta corta
Una inasistencia cuesta dos veces: el ingreso de esa hora y el cupo que otro paciente en espera no pudo usar. La mayoría de los consultorios no la mide, y por eso la discute con impresiones —«últimamente falla mucha gente»— en vez de con un número. Medirla exige separar tres casos que se comportan distinto: el que avisa con tiempo, el que avisa tarde y el que no avisa. Sólo el primero permite reasignar el cupo, y esa es exactamente la conducta que conviene facilitar. Cobrar la inasistencia es una decisión legítima pero delicada: en medicina prepagada y en pólizas depende del contrato, y frente al paciente particular exige haberlo informado antes de la cita.
La silla vacía se siente como un rato libre y es lo contrario. Cuesta dos veces: la hora que no se facturó, y el cupo que otro paciente en espera no pudo usar. En una agenda con lista de espera, el segundo costo suele ser mayor que el primero.
1. Por qué casi nadie la mide
Porque no deja rastro. Un paciente que no llega no genera ningún registro: simplemente no pasa nada a esa hora. Por eso la inasistencia se discute con impresiones —«últimamente falla mucha gente»— y no con un número, y las impresiones no permiten saber si mejoró.
2. Tres conductas distintas bajo el mismo porcentaje
- Avisó con tiempo. El cupo se puede reasignar. Estrictamente no es una pérdida si alguien lo ocupa.
- Avisó tarde. El cupo se pierde, pero la relación con el paciente está intacta.
- No avisó. Se pierde el cupo y además no se sabe por qué; puede haber abandonado el tratamiento.
Un porcentaje único mezcla las tres y esconde la única sobre la que se puede actuar de inmediato.
3. Lo que reduce la inasistencia
Dos cosas, y la segunda es contraintuitiva:
- Recordar la cita por el canal que el paciente usa de verdad. Un recordatorio en un canal que no abre no es un recordatorio.
- Hacer que cancelar sea fácil. Poner fricción para cancelar no hace que la gente vaya: hace que no avise. Facilitar la cancelación es lo que convierte una silla vacía en un cupo reasignable.
4. Sobre cobrar la cita perdida
Es una decisión legítima y hay que tomarla con cuidado. Con paciente particular es posible si la política se informó con claridad antes de la cita; con medicina prepagada, pólizas o EPS depende de lo pactado. Y conviene sopesar el efecto sobre la relación: un cobro que se percibe como castigo puede costar más que la hora que recupera.
5. Qué contar durante un mes
- Cuántas citas no se usaron, separadas en las tres categorías de arriba.
- Cuántas de las canceladas con tiempo se lograron reasignar.
- Qué día y qué hora concentran la inasistencia. Casi siempre hay un patrón, y casi siempre es una franja concreta y no el mes entero.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta una inasistencia?
El ingreso de esa hora más el costo de oportunidad del cupo. En una agenda con lista de espera el segundo suele ser mayor que el primero, porque ese espacio se podía haber vendido dos veces.
¿Se puede cobrar la cita a la que el paciente no llegó?
Con paciente particular es posible si la política se informó con claridad antes de la cita. Con medicina prepagada, pólizas o EPS depende de lo pactado en el contrato, y conviene revisarlo antes de aplicarla.
¿Qué reduce la inasistencia?
Recordar la cita por el canal que el paciente usa y hacer que cancelar sea fácil. Suena contraintuitivo, pero facilitar la cancelación es lo que convierte una silla vacía en un cupo reasignable.
¿Cómo se mide bien?
Separando quien avisó con tiempo, quien avisó tarde y quien no avisó. Un porcentaje único mezcla tres conductas distintas y esconde la única sobre la que se puede actuar.
Fuentes
- Resolución 13437 de 1991 (decálogo de los derechos de los pacientes) — MinSalud
- Ley Estatutaria 1751 de 2015 (derecho fundamental a la salud) — Régimen Legal de Bogotá
Este artículo es información general, no asesoría jurídica ni contable. La normatividad cambia: verifique el texto vigente antes de tomar una decisión.
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